לקוחות יקרים? באמת?

יש אחד, לא נזכיר שמות, כל שנה, כבר יותר מ- 15 שנה מסמס לי חג שמח פעמיים בשנה, בדיוק אבל בדיוק באותו הנוסח, ולא שוכח לצרף לינק לאתר שלו כדי לוודא שלא אפספס. אדם יקר, מתמיד, נחוש. אבל מה, כל שנה קופי פייסט. לי ולכל רשימת התפוצה שלו.

עקביות זה חשוב, אבל פרסונליזציה לא פחות.
אלא אם הלקוחות שלכם מאוד אבל מאוד מעריכים את הסיי שלכם, כל ניסיון לשכנע, לחנך או להניע אותם להשתמש במוצר שלכם ככל הנראה ייכשל.
לרוב הם יחסמו אתכם – מנטלית, או ממש פיזית – ותאבדו את ההזדמנות לתקשר איתם for good.

כדי שאסטרטגיית התוכן שלכם תהיה אפקטיבית, חשוב לקחת רגע לפני שאתם מתחילים לכתוב ולשאול את עצמכם כמה שאלות הכנה שמענה עליהן יחדד לכם את הכתיבה ומטרותיה, ויעשה לכם הרבה שכל.

מה ההקשר?

בעולם מושלם, היינו מסתובבים מתים מרעב ומקרייבינג לסושי כשפתאם היינו מקבלים הזמנה למסעדת הסושי שבדיוק חלפתם על פניה בהיסח הדעת, עם הצעה אטרקטיבית שאי אפשר לסרב לה.
רמה כזו של דיוק לא אפשרית עדין טכנולוגית, אבל לגמרי אפשרית עבור הלקוחות שלכם שכבר מכירים את השירותים והמוצרים שאתם מציעים.
ההקשר הוא הבסיס לתקשורת, ולכן חשוב להבין את הסביבה, המיקום והפעילות של הלקוחות שלכם לפני שאתם מתיישבים לכתוב.

מי הקהל?

אם ההודעה שלכם לא נשלחת לקהל הנכון זה ירגיש כמו ספאם למי שמקבל אותה.

זה מצריך מכם בעיקר קומון סנס: אל תשלחו הודעת ברוכים הבאים ללקוחות ותיקים, אל תקדמו תכונה כלשהי למשתמשים שכבר משתמשים בה, אל תזמינו לקוחות מנהריה להדרכה שאתם מעבירים בתל אביב ב-9 בבוקר. הבנתם את הנקודה.
העמקה לתוך קהל הלקוחות שלכם תאפשר לזהות קבוצות מדויקות של משתמשים אליהם אתם מדברים ולייצר עבורם תכנים והצעת ערך מדויקים יותר, מה שנקרא מיקרו סגמנטציה. מיקוד מסרים והצעת ערך לקבוצה קטנה יותר פירושו שתקבלו פחות תגובות כנראה, אבל המסרים יקלעו לאוזניים יותר קשובות, כך שאתם צפויים ליהנות משיעורי פתיחה גבוהים יותר, קליקים וחזרות, פחות הסרות ותגובות איכותיות.

מה הטריגר להודעה?

כדאי לייצר הודעות על סמך שילוב כלשהו של תכונות של הקהלים שלכם.

לדוגמא, כשהלקוח שדרג לתוכנית פרימיום שלכם, זה זמן מושלם לשלוח להם הודעת תודה. משוב על תכונה מסוימת? תשאלו את הלקוחות ברגע שהם משתמשים בה, או שאולי תחכו עד הפעם העשירית כי אתם רוצים משוב ממשתמשים יותר מנוסים. נטישת סל קניות? חשוב לדעת מאיזו סיבה, זמן מעולה לבדוק אם סתם דעתם הוסחה או שיש כאן התנגדות להפיג, עם הודעה רלוונטית וממוקדת.

איפה הלקוחות צריכים לקבל את ההודעה?

הודעות במערכת סגורה, אפליקציה או אתר למשל, מניבות ביצועים טובים יותר מהאימייל. הן גבוהות פי עשרה מהאימייל ביכולת ההנעה שלהן בגלל שהן נותנות תחושה אישית וממוקדת, והן בהקשר הנכון.
הודעות רודפות ברשתות חברתיות (רימרקטינג) הן גם אפשרות מצוינת, במיוחד ללקוחות שההתנהגות שלהם מעידה שהם עדין מהססים או אולי לא היו איתנו בקשר זמן מה.
גם אימייל הוא כלי נפלא, בהקשר הנכון.
אין טעם לבקש משוב על תהליך הרשמה שבועיים אחרי ההרשמה למשל, אבל לתקשורת קריטית משמעותית הוא כלי נהדר, כמו שליחת הודעות בעלות רגישות לזמן (היום השקנו את המוצר החדש שלנו), הודעות פרקטיות (בקרוב חשבונך יחויב), יצירת מעורבות ועוד.

שקלו את האפשרות שאתם עשויים להפריע ללקוחות בזמן שהם נמצאים באפליקציה או באתר ושלבו את ההודעות באמצעים כמה שפחות משבשים שמאפשרים ללקוחות לשלוט על השיחה ולצרוך את המסרים שלכם בזמן ובמקום שהם רוצים.

מה המטרה העסקית של ההודעה?

זה יכול להיות מפתה לספר ללקוחות שלך על כל תכונה חדשה, פוסט בבלוג או הצעה.
אבל בבקשה לא.
אני די בטוחה שיש לכם רשימה שלמה של דברים שהייתם רוצים לתקף עם הלקוחות שלכם, למשל מידת שביעות רצון מהשירות, מתכונות המוצר וכולי.
יש קו דק בין הודעה מותאמת, יעילה ומתוזמנת לבין הודעה שמרגישה כמו דואר זבל.
על ידי הגבלת נפח התקשורת היוצאת שלכם, אתם מאתגרים את עצמכם לתזמן בדיוק רב את התוכן של כל הודעה והודעה.

לכל הודעה שתשלחו צריכה להיות מטרה ספציפית. לדוגמה, הודעת הוולקאם ללקוחות חדשים שבדיוק ביקשו הצעת מחיר יכולה לכלול הזמנה לדמו או סרטון הדרכה, שיפחית שאלות ואי ודאות, וגם את הסבירות שהם ינטשו את התהליך. אחת מהודעות האימייל שלכם יכולות להיות מוקדשות לנוטשים על מנת להגדיל את הפעילות באתר ממשתמשים שנטשו ולשמר אותם קרוב אליכם.

האם התוכן נותן תחושה אישית?

אנחנו מומחים בהתעלמות מהודעות שאינן מיועדות לנו במיוחד.
מודעות מונפשות, חלונות קופצים מעוצבים יתר על המידה או הצעות מזויפות עבור “צ’אט חי” כבר לא תופסות את תשומת לבנו, ולמעשה אנחנו כבר עיוורים אליהן.
באופן דומה, הודעות דוא”ל או סמס גנריות ולא אישיות, לא מקבלות את מלוא תשומת לבנו. ראו ערך, הודעות שנפתחות בפתיח גנרי כדוגמת  ‘לקוחות יקרים’, שמחים לעדכנכם ש…
ברור לנו שההודעה לא נכתבה רק בשבילנו, ולכן אנחנו מרשים לעצמנו לתת לה פחות חשיבות.

יש כל כך הרבה כלים שעומדים לרשותנו ומאפשרים לנו לייצר הודעות פרסונליות ומותאמות לקהלים מסוימים, על פי פרמטרים של התנהגות, תחומי עניין, פורמט צריכת תוכן ועוד.
השקעה חד פעמית ביצירת מנגנונים המבטיחים הנגשת תוכן פרסונאלי ללקוחות שלכם תייצר חוויה הרבה יותר מדויקת, זכירה ואפקטיבית עבור כל העוסקים במלאכה.

שתפו את הפוסט:

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email